Całkiem poza obszarami mojego zawodu spotykałem się z potocznym stwierdzeniem “ryzyko ponosi kupujący”. Zazwyczaj słyszałem to w kontekście sprzedaży i zakupu mieszkania bądź samochodu i kojarzyłem je z takimi właśnie sytuacjami. Jednak obserwując kolejne procesy zakupowe w obszarze infrastruktury call centre doszedłem do przekonania, że w tym obszarze kupujący nie tyle ponosi ryzyko, co sam sobie kręci postronek. Praktycznie jest skazany na poniesienie strat, z kilku powodów.

W zasadzie dobry handlowiec jest skazany na sukces: zna doskonale swój produkt i jego zalety, zna również produkty konkurencji i ich wady. Ma motywację i czas na prowadzenie działań handlowych. Jego podstawowym zadaniem jest sprzedaż, umie sprzedawać i może korzystać z pomocy wielu osób w swojej organizacji. Po drugiej stronie jest klient.

Klient powinien być w sytuacji uprzywilejowanej, ale w praktyce często nie jest. W zależności od modelu prowadzenia projektu zakupowego sytuacja może wyglądać różnie. Zakupem może zajmować się przyszły użytkownik systemu, tzw. ?biznes”, specjalista zespołu technicznego lub dział zakupów. W każdym przypadku czegoś klientowi brakuje: czasu, ze względu na inne zadania, znajomości przedmiotu zakupu, świadomości potrzeb biznesowych, wiedzy technicznej, motywacji. W efekcie kupujący staje się często niemal bezradny wobec sprzedawcy: przyjmuje proponowane rozwiązania, zgadza się rozmawiać językiem sprzedawcy, powoli traci z oczu cel inwestycji.

Pułapka zatrzaskuje się, gdy kupujący przystępuje do formułowania zamówienia lub umowy w języku sprzedającego. Zaczyna rozmawiać o modułach, serwerach, programach, licencjach. Jeżeli zgodzi sie płacić kolejne transze za dostarczony sprzęt, licencje, a następnie za usługi wdrożeniowe, utrzymanie itd.. Jeżeli klient znalazł się w tym punkcie to najlepsze co może zrobić to wyciągnąć wnioski na przyszłość.

Z drugiej strony (otherwise) miałem okazję uczestniczyć w procesie zakupowym, który był wolny od tego błędu i w którym kupujący ponosił bardzo małe ryzyko. Rozwiązanie okazało się bardzo proste i opierało się na dwóch dobrych decyzjach. Klient zdecydował się mówić swoim językiem. Konsekwentnie mówił o swoich potrzebach biznesowych, planach rozwojowych, sposobie wykorzystania inwestycji i nie zgodził się na rozmowę o serwerach, aplikacjach, licencjach. Drugą dobrą decyzją było zatrudnienie zewnętrznej firmy doradczej reprezentującej interesy klienta, która zna specyfikę kupowanego rozwiązania, rozumie potrzeby biznesowe klienta, ma motywację i czas do prowadzenia procesu zakupowego. I między innymi pilnuje tego, żeby komunikacja i ustalenia odbywały się w języku klienta.

Klient za licencje, sprzęt i konfigurowanie płaci na końcu projektu. Bo nie kupuje sprzętu i oprogramowania, ale konkretne korzyści biznesowe. Z drugiej strony (otherwise) jest to chyba oczywiste…