Podczas konferencji CRM Gigacon 2010 organizowanej w maju 2010 roku przez Software Konferencje miałem okazję poprowadzic wykład inauguracyjny. Wykład dotyczył podejścia do zakupu i wdrożenia CRM. Jednym z poruszonych tematów było zaangażowanie pracowników merytorycznych, przyszłych użytkowników systemu w proces definiowania wymagań i ewaluacji prototypu. Zaczepne pytanie brzmiało: dla kogo jest CRM, dla handlowca, czy dla informatyka? (Prezentację można znaleźć tutaj.)
Slide
W tym miejscu rozpoczęła się ciekawa dla mnie dyskusja. Mianowicie uczestnicy wskazali, że brakuje jeszcze jednej opcji wyboru – CRM możemy robić dla naszego KLIENTA. Oczywiście nie zgadzam się z taką propozycją i tłumaczę, że klienta nie obchodzi nasz CRM, tak jak nie obchodzą go nasze procedury ISO. O kliencie trzeba pamiętać wdrażając CRM ale nie bezpośrednio. O kliencie muszą pamiętać przyszli użytkownicy, gdy będą wyjaśniać jak chcą obsługiwać klientów i jak CRM ma im w tym pomagać.
Jeżeli kogoś nie przekonałem to proponuję mały test. Proszę przygotować małą tabelkę, w której należy wypisać wady i zalety systemów CRM Waszych dostawców. Każdy z nas jest klientem, a więc chyba każdy z nas styka się z usługodawcą, który ma CRM. Więc spiszmy co wiemy i sądzimy o systemach CRM naszych dostawców. Ja zaczynam:
- Mój dostawca energii elektrycznej – nic nie wiem.
- Mój dostawca internetu – coś wiem, ale nie mogę napisać. Operator jest klientem otherWise.
- Mój operator komórkowy – nie mogę napisać. Operator jest klientem otherWise.
- Mój administrator osiedla – nic nie wiem.
- Mój bank – nie mogę powiedzieć… wiadomo.
A jak wygląda to u Państwa?
Jeżeli ktoś potrzebuje pełniejszego dowodu, to proszę stanąć przed biurem obsługi dowolnie wybranego dostawcy usług lub przed dowolnym sklepem, hotelem, biurem i zadawać te pytania klientom. Czekam na najciekawsze odpowiedzi.
W zasadzie spotykamy się po to, żeby rozmawiać i uczyć się od siebie nawzajem. Ja nauczyłem się tego, że rzeczy oczywiste dla pracowników otherWise czasem wymagają szerszego wyjaśnienia. Ale największym zaskoczeniem było dla mnie to, że uwzględnianie preferencji klientów przy wdrożeniu zaproponował szef firmy doradczej. A więc większym problemem od wyboru CRM jest wybór firmy doradczej. Jak należy podejść do wyboru firmy doradczej?